最近、駅、スーパーマーケット、銀行などで、こんなキャッチフレーズのポスターを見かけることが多くなったと思いませんか？
「Stop!カスタマーハラスメント ーそのクレームやりすぎていませんか？」
「カスタマーハラスメント（通称：カスハラ）」。顧客や取引先からの過度なクレームや、理不尽な要求によって、従業員が精神的に追い詰められてしまうケースが数多く発生しています。これまでカスハラ対策は「各企業の努力義務」という位置づけでしたが、令和8年（2026年）10月より、すべての事業主に対して、カスタマーハラスメント防止措置が「義務化」されます。
今回の法改正のポイントと、企業が今から進めるべき具体的な対策について解説します。
そもそも「カスタマーハラスメント（カスハラ）」とは？
職場におけるカスハラは一般的に次のように定義されています （労働施策総合推進法・指針）
職場における
① 顧客等の言動であって、
② その雇用する労働者が従事する業務の性質その他の事情に照らして社会通念上許容される範囲 を超えたもの（◎）により
③ 労働者の就業環境が害されるもの であり、
① ～③の要素を全て満たすものをいいます。
※電話やＳＮＳ等のインターネット上において行われるものも含まれます
ざっくり言うと、顧客の「言っていることが理不尽」、または「言っていることは正しくても、態度や要求の仕方が度を越えている」状態を指します。
◎【社会通念上許容される範囲を超える、と考えられるものの例】
・身体的な攻撃（暴行、傷害等）
・精神的な攻撃（脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言、土下座の強要等）
・威圧的な言動
・継続的、執拗な言動
・拘束的な言動（不退去、居座り、監禁）
正当な「苦情（クレーム）」は業務改善のヒントになりますが、上記のようなカスハラは従業員の心身をむしばむ「労働問題」です。
なぜ「義務化」されるのか？法改正の背景
これまでもパワーハラスメント（パワハラ）やセクシャルハラスメント（セクハラ）については、法改正によって企業に防止措置が義務付けられてきましたが、カスハラに関しては「社外の人間が相手」であるため、企業側が毅然とした対応を取りにくいという課題がありました。しかし、カスハラによる従業員のメンタルヘルス不調や離職といった深刻な事態が増加。さらに、深刻な人手不足が続く日本において、「従業員を守れない会社」は採用活動でも選ばれなくなっています。
こうした背景から、国は「従業員の安全と健康を守ることは、企業の法的な責任である」として、令和8年10月からの義務化を決定しました。
企業に求められる「防止措置」とは？（義務化の内容）
具体的に、企業はどのような対応を義務付けられるのでしょうか？
主に以下の4つの柱を中心に体制を整える必要があります。
1. 企業としての「方針」を明確にし、周知する
まずは、経営トップが「我が社はカスハラを許さない」「従業員の安全を第一に考える」という姿勢（基本方針）を社内外に宣言することが第一歩です。
就業規則や社内規定にカスハラに関する条項を盛り込み、従業員に周知します。また、ホームページや店舗へのポスター掲示などで、顧客側にも理解を求める姿勢を示すことが有効です。
2. 相談窓口を設置し、適切に対応できる体制を作る
従業員がカスハラに遭った際、一人で抱え込まずにすぐ相談できる窓口（人事部、外部の社労士など）を設置します。
相談を受け付けた後の対応ルート（上司への報告、法務や警察との連携など）をあらかじめマニュアル化しておくことも重要です。
3. 被害に遭った従業員の事後ケア
万が一、従業員がカスハラによって傷ついてしまった場合、メンタルヘルス面のフォロー（産業医の面談やカウンセリングの実施など）を行います。また、被害に遭った従業員が「自分の対応が悪かったせいだ」と自分を責めないよう、組織としてサポートする姿勢が求められます。
4. プライバシーの保護等
相談者等のプライバシーを保護するために必要な措置を講じ、また相談したことを理由として不利益な取り扱いをしない旨を周知啓発することが重要です。
上記の防止措置は、既に義務付けられているパワハラやセクハラに対しての防止措置と合わせて行うことが可能です。
ただし、カスハラに対応するためのマニュアルは、業種等によって必要な対応も異なります。例えば、コールセンターでは、
・大声の暴言に対してはヘッドセットを外す
・わいせつ電話については、直ちに上司に転送
・同日に同一人物から2回目以降のわいせつ電話等に関しては、個人の判断で即切断 など。
現場の従業員がスムーズに対応できるよう具体的なマニュアルを作成することが必要です。
まとめ
「カスハラ対策をすると、お客様が離れてしまうのではないか」と不安に思う経営者の方もいらっしゃるかもしれません。 しかし、理不尽な要求をする「悪質な顧客」が店舗などで怒鳴り声をあげたり、また従業員を長時間拘束するような場合、他の顧客が気分を害したり、長時間待たされるような不利益を受けることにもなります。また、「悪質な顧客」に対応するために、優秀な従業員が疲弊し、離職してしまうことこそが、企業にとって最大の損失です。 「従業員を大切に守る会社」であることを示すことは、人材の定着や採用力の強化、そして企業のブランドイメージ向上に直結します。 令和8年10月の義務化は、これまでの「お客様は神様」という過剰なサービス意識を見直し、持続可能な経営体制を築く絶好のチャンスです。 「何から手をつければいいか分からない」「就業規則の改定やマニュアル作成について相談したい」という方は、ぜひ一度ご連絡ください。貴社の業種や規模に合わせた最適なサポートをご提案いたします。 従業員が安心して笑顔で働ける職場環境を、一緒に作っていきましょう！
